Una de les formules d’èxit que tenen les empreses al seu abast avui en dia es intentar superar les expectatives dels seus clients. Aquesta no es una tasca que a priori sembli molt difícil ja que els consumidors ens hem acostumat tant al mal servei que les nostres expectatives son d’entrada molt baixes i hem oblidat que quan comprem un producte o un servei el mínim que hauríem d’esperar es que funciones bé.

Aprofitant aquesta introducció, explicaré un cas particular que fa temps que tenia pendent explicar.

Des de que vaig arribar a França, un dels grans descobriments que vaig fer i del qual m’he tornat fan es Amazon. A veure, entenguem-nos: Ja coneixia Amazon de molt abans i fins i tot havia comprat algun llibre per l’empresa però la cosa es que mai ho havia fet a nivell personal. Aprofitant que hi ha una botiga Amazon França i que el lliurament de llibres és gratuït sense comanda mínima vaig començar a utilitzar el servei.

Ja d’entrada em va sorprendre la puntualitat. Un cop fas la comanda et diuen que en 2 dies laborals tindràs el teu paquet i s’ha de dir que sempre ha estat així. En tot moment estas al corrent d’on esta la teva comanda, si ha estat lliurada o no…

Així doncs els bons preus, la puntualitat i la facilitat de compra (one-click fan!) son de les raons que m’han anat convertit en un incondicional de la casa. Que a la feina em recomanen un llibre interessant? Cerca a l’Amazon i comanda feta. Que se m’està acabant el llibre que estic llegint i no tinc temps d’anar a la llibreria a buscar-ne altres del mateix autor? Comanda a l’Amazon. De fet, he comprat des de llibres a Netbooks, passant per càmeres de fotos, fundes…

L’única experiència negativa que he tingut  (a part de dos BD que van venir un pel tocades però que com no era greu ho vaig deixar córrer) es remunta a fa un parell de mesos. Una comanda d’un llibre que havia fet apareixia com a lliurada però jo no l’havia rebuda. Com en el nou apartament no tenim un porter amb horaris fixes com en l’anterior, vaig pensar que potser ell l’havia recollit i s’havia oblidat de dir-nos alguna cosa. Després d’una setmana, me’l vaig creuar i al preguntar-li si tenia algun paquet per nosaltres ens va dir no, que no havíem rebut res i que si no, ja ens l’hauria portat al pis com sempre.

Bé, el que em feia ràbia es haver de prescindir de la compra online de llibres a causa de que al nostre nou apartament no hi havia un sistema per rebre els paquets de forma segura, tal com teníem a l’altre, ja que no sabia si havia estat Amazon, el carter o un veí malintencionat, qui s’havia quedat amb la meva comanda.

Sense masses esperances vaig enviar un mail al servei d’atenció al client (la sola menció del nom ja em produeix esgarrifances) explicant el meu cas. En poc mes d’una hora vaig rebre resposta disculpant-se per tot i demanant-me de preguntar al carter o algun veí que hagués pogut recollir el paquet per mi, per si de cas i dient-me que ells per la seva part investigarien que havia pogut passar i que si en una setmana tot havia estat infructuós em tornes a posar en contacte amb ells i que mirarien de trobar una solució.

Sorprès i content pel mail, vaig esperar una setmana a veure si per aquelles coses el porter em donava bones noticies. Res de res.

Sense enviar mail a Amazon vaig marxar 15 dies de vacances, esperant que a la meva tornada potser el llibre ja hauria aparegut. Pero tampoc.

Així doncs vaig enviar un segon mail explicant la situació i sense masses esperances ja que havia passat massa temps.

Doncs la resposta no es va fer esperar massa: Disculpes de nou i la noticia de que m’enviaven un altre exemplar del llibre a càrrec seu. :S Nomes em demanaven que si per aquelles coses rebia el primer exemplar que el retornes utilitzant el canal gratuït que faciliten per si hi ha algun problema amb el llibre.

I evidentment, al cap de dos dos dies (un de menys del que m’havien dit), el llibre estava a la meva bústia.

ESPECTACULAR! Dos mails, la meva paraula com a única garantia  i el problema solucionat. Aixo si que es sobrepassar totalment les meves expectatives!

Aquesta gent ja em tenia, però es que després d’això m’han fidelitzat absolutament a part de fer-me recuperar la confiança en que un bon servei per part de grans empreses és possible!

Abans d’acabar m’agradaria dir que també he rebut molt bon servei d’altres grans empreses, com per exemple Microsoft, que em va enviar una segona copia d’un joc que vaig dir que no m’anava molt be (un altre cop la meva paraula com a única garantia perquè ells no sabien ni si er veritat que el tenia) o l’FNAC per exemple en el qual pots tornar un producte sense haver de donar explicacions.

Tot i així el mes sorprenent es el fet d’arribar a tractar amb un servei postventa via email amb un grau de reactivitat excel.lent i obtenint una bona solució  en temps record i sense burocràcia pel mig, rotllo enviament de faxs, etc.

Fa uns mesos que m’he de donar de baixa de Vodafone, però nomes ho puc fer per telefon i pagant (ja que truco de l’estranger), i en un horari molt limitat… quant vaig estar a Barcelona no m’ho van poder solucionar… un servei igualet igualet…