Una de les formules d’èxit que tenen les empreses al seu abast avui en dia es intentar superar les expectatives dels seus clients. Aquesta no es una tasca que a priori sembli molt difícil ja que els consumidors ens hem acostumat tant al mal servei que les nostres expectatives son d’entrada molt baixes i hem oblidat que quan comprem un producte o un servei el mínim que hauríem d’esperar es que funciones bé.
Aprofitant aquesta introducció, explicaré un cas particular que fa temps que tenia pendent explicar.
Des de que vaig arribar a França, un dels grans descobriments que vaig fer i del qual m’he tornat fan es Amazon. A veure, entenguem-nos: Ja coneixia Amazon de molt abans i fins i tot havia comprat algun llibre per l’empresa però la cosa es que mai ho havia fet a nivell personal. Aprofitant que hi ha una botiga Amazon França i que el lliurament de llibres és gratuït sense comanda mínima vaig començar a utilitzar el servei.
Ja d’entrada em va sorprendre la puntualitat. Un cop fas la comanda et diuen que en 2 dies laborals tindràs el teu paquet i s’ha de dir que sempre ha estat així. En tot moment estas al corrent d’on esta la teva comanda, si ha estat lliurada o no…
Així doncs els bons preus, la puntualitat i la facilitat de compra (one-click fan!) son de les raons que m’han anat convertit en un incondicional de la casa. Que a la feina em recomanen un llibre interessant? Cerca a l’Amazon i comanda feta. Que se m’està acabant el llibre que estic llegint i no tinc temps d’anar a la llibreria a buscar-ne altres del mateix autor? Comanda a l’Amazon. De fet, he comprat des de llibres a Netbooks, passant per càmeres de fotos, fundes…
L’única experiència negativa que he tingut (a part de dos BD que van venir un pel tocades però que com no era greu ho vaig deixar córrer) es remunta a fa un parell de mesos. Una comanda d’un llibre que havia fet apareixia com a lliurada però jo no l’havia rebuda. Com en el nou apartament no tenim un porter amb horaris fixes com en l’anterior, vaig pensar que potser ell l’havia recollit i s’havia oblidat de dir-nos alguna cosa. Després d’una setmana, me’l vaig creuar i al preguntar-li si tenia algun paquet per nosaltres ens va dir no, que no havíem rebut res i que si no, ja ens l’hauria portat al pis com sempre.
Bé, el que em feia ràbia es haver de prescindir de la compra online de llibres a causa de que al nostre nou apartament no hi havia un sistema per rebre els paquets de forma segura, tal com teníem a l’altre, ja que no sabia si havia estat Amazon, el carter o un veí malintencionat, qui s’havia quedat amb la meva comanda.
Sense masses esperances vaig enviar un mail al servei d’atenció al client (la sola menció del nom ja em produeix esgarrifances) explicant el meu cas. En poc mes d’una hora vaig rebre resposta disculpant-se per tot i demanant-me de preguntar al carter o algun veí que hagués pogut recollir el paquet per mi, per si de cas i dient-me que ells per la seva part investigarien que havia pogut passar i que si en una setmana tot havia estat infructuós em tornes a posar en contacte amb ells i que mirarien de trobar una solució.
Sorprès i content pel mail, vaig esperar una setmana a veure si per aquelles coses el porter em donava bones noticies. Res de res.
Sense enviar mail a Amazon vaig marxar 15 dies de vacances, esperant que a la meva tornada potser el llibre ja hauria aparegut. Pero tampoc.
Així doncs vaig enviar un segon mail explicant la situació i sense masses esperances ja que havia passat massa temps.
Doncs la resposta no es va fer esperar massa: Disculpes de nou i la noticia de que m’enviaven un altre exemplar del llibre a càrrec seu. :S Nomes em demanaven que si per aquelles coses rebia el primer exemplar que el retornes utilitzant el canal gratuït que faciliten per si hi ha algun problema amb el llibre.
I evidentment, al cap de dos dos dies (un de menys del que m’havien dit), el llibre estava a la meva bústia.
ESPECTACULAR! Dos mails, la meva paraula com a única garantia i el problema solucionat. Aixo si que es sobrepassar totalment les meves expectatives!
Aquesta gent ja em tenia, però es que després d’això m’han fidelitzat absolutament a part de fer-me recuperar la confiança en que un bon servei per part de grans empreses és possible!
Abans d’acabar m’agradaria dir que també he rebut molt bon servei d’altres grans empreses, com per exemple Microsoft, que em va enviar una segona copia d’un joc que vaig dir que no m’anava molt be (un altre cop la meva paraula com a única garantia perquè ells no sabien ni si er veritat que el tenia) o l’FNAC per exemple en el qual pots tornar un producte sense haver de donar explicacions.
Tot i així el mes sorprenent es el fet d’arribar a tractar amb un servei postventa via email amb un grau de reactivitat excel.lent i obtenint una bona solució en temps record i sense burocràcia pel mig, rotllo enviament de faxs, etc.
Fa uns mesos que m’he de donar de baixa de Vodafone, però nomes ho puc fer per telefon i pagant (ja que truco de l’estranger), i en un horari molt limitat… quant vaig estar a Barcelona no m’ho van poder solucionar… un servei igualet igualet…
També hagués pogut titular aquest post com a “Telefon per Internet gratis” o ADSL de qualitat a preus dignes.
Perquè d’això és justament del que vull parlar. Tot i que les companyies telefòniques funcionen malament per tot arreu i hi ha queixes per tots els gustos, és destacable veure la gran oferta de connexions de banda ample que hi ha a França.
En el meu cas, tinc des de que vaig arribar la “neufbox” que recentment ha estat comprada per SFR. L’oferta, molt similar a la des altres competidors del mercat ADSL: Per 30€, Internet 20mb, telefon gratuït (incloses la majoria de destinacions internacionals) i sense necessitat d’estar abonat a France Telecom (estalviant-te la quota mensual) i televisió per Internet en HD gratuïta.
D’entrada no esta malament no? Però hi ha més coses.
El modem/router ofert disposa, a part de la obligada connexió WIFI, dos ports USB per a que puguis compartir un disc dur per xarxa, el contingut d’un ordinador o compartir una impressora. A més, et dona la possibilitat de compartir la teva connexió creant un spot public d’on pots guanyar diners o simplement tenir accés als altres spots públics que et puguis trobar per la ciutat (una miqueta com el que fa Fon amb la seva fonera).
L’interficie del router et permet a més administrar el telefon com per exemple deixar un històric de trucades, bloquejar telèfons, contestadors personalitzats per diferents números…
Pel que fa la televisió, es una plataforma de televisió digital estandar, que permet la visualització de canals gratuïts per Internet, pay per view, vídeo a la demanda, abonament a canal plus, TDT, ràdios per Internet… però a més disposa d’una aplicació de mediacenter que et permet accedir a ordinadors que tinguis connectats a la xarxa, a un servidor a Internet o a un disc dur connectat en un USB, tant al router com al propi descodificador i visualitzar vídeos (si, divx també :-p), escoltar musica o veure fotos. però es que a mes, si optem per la connexió d’un disc dur directament al descodificador, podrem utilitzar-lo per enregistrar programes que facin a la tele (directament o programant-lo via l’agenda :-p), per poder posar pause als programes que facin en directe…
I perquè us explico això ara a part de per fer-vos les dents llargues? Perquè després de la mudança que hem fet recentment (uff de fet ja fa un parell de mesos… com passa el temps…) hem rebut el descodificador de televisió que feia un any que esperàvem i que no havíem rebut al no tenir una connexió estable a l’anterior apartament (era culpa de la instal.lació interna i el propietari s’en desdeia). Aixi doncs, m’ha faltat temps per connectar un disc dur i començar a fer proves i veure com realment les possibilitats dels dispositius oferts amb l’abonament bàsic de banda ample son increïbles!
Si ho comparem amb els 60€ que pagava a Barcelona per 2mb (després passades a 4 crec) amb el cable d’ONO que incloïa això si, tarifa plana de telefon per a fixes nacionals. Vaja, a anys llum.
Actualització: L’instal.lacio del disc dur em va tenir entretingut un parell d’hores. Mes que res per que vaig desenterrar la meva febre recicladora (o síndrome de Diògenes com em diuen alguns amics :-p) i vaig portar cap a casa un reproductor/gravador de DVD amb disc dur que vaig trobar al costat del contenidor del plàstic (no el del carrer sinó el que tenim dins de l’immoble :-p). Al veure que no el podia fer funcionar i que la reparació era més o menys laboriosa, vaig decidir recuperar la unitat de dvds i el disc dur (de 250gb), anar a buscar una caixa externa LaCie pel disc dur i agenciar-me amb fantàstic MediaCenter per la patilla!
Actualització 2: El que és més sorprenent és que a Espanya es pagui molt més car per la connexió a Internet, tenint en compte que els sous son inferiors… aixo converteix l’abonament de banda ample en realment carissim!
Amb aquest post continuaré amb la meva critica a Twitter des del punt de vista d’usuari bastant asidu al servei.
Ens els comentaris de l’anterior post, amb en Gerard vam destacar el poder de Twitter com a eina per fer Broadcasting a tots els teus contactes, facilitant l’intercanvi d’informació instantaneïtat i amb data de caducitat.
això es cert, però te un efecte secundari relativament greu i és el fet de que es guarda l’històric de tots aquells “status” que has anat deixant. La traça que es va deixant en tots els serveis socials és un tema que esta de moda: El conscienciar a la gent de que tot el que escrivim o deixem a Internet serà de fàcil accés per qualsevol i ens pot perjudicar en un futur, per exemple davant d’un responsable de RRHH i apel·lar a la responsabilitat a l’hora de deixar un missatge que no s’adequí a l’imatge que volem donar de nosaltres mateixos.
El cas d’un post en un blog té més o menys sentit el fet de guardar-lo en el temps, així com els comentaris en blogs, forums o altres comunitats, ja que a la fi estem creant coneixement entre tots i es bo que aquest coneixement sigui accessible per algú altre en un futur. Però en el cas del Twitter? Quin coneixement es crea al deixar els twitts “in eternum” penjats a la xarxa? Pels enllaços que hem publicat? no perquè aquest tampoc son de massa fàcil accés. Pels comentaris idiotes? Per les frases celebres que ningú podrà recuperar fàcilment? mm la veritat és que no li trobo massa sentit a guardar un llarg històric de tots els status que hem creat, al marge del data mining que pugui fer algú sobre els nostres hàbits, costums, horaris, gustos, tendències… Recordo que sempre es donaven consells, sobretot en època de vacances, de vigilar de no donar massa informació dels nostres horaris per por de que algú us vigili per entrar al pis, per un segrest express… ara no fa falta que hi hagi algú vigilant a la porta de casa, ja que només fa falta seguir el twitter d’algú per saber si aquest cap de setmana estarà a casa o se’n anirà de vacances.
Estic d’acord que el numero de missatges enviats “posa palote” com més gran sigui, a mode del Karma o reconeixement social d’altres comunitats, però això és a costa de deixar una informació nostre penjada a Internet i que de fet no col·labora en res a millorar la nostre imatge digital (o marca personal o com es vulgui dir).
Estic pensant que no estaria malament un sistema que t’ajudes a purgar aquells missatges antics que ja no interessen a ningú, ni que hagués de fer una exportació per salvar-los i comptabilitzar-los en algun altre lloc per cuidar l’ego del microblogger!
He estat mirant l’API de Twitter i no hauria de ser molt dificil de fer… tot sigui per guardar una miqueta, la nostre intimitat d’exhibicionista.
Ayer leí en un post de Denken Uber que existen dudas sobre la validez de la “teoría” de la Larga Cola o Long Tail y a partir de un comentario que deje en ese blog he hecho esta entrada para extenderme un poco mas.
Por lo que se ve, despues de meses de criticas en diversos medios, The Times ha publicado un articulo donde se pone en duda que Long Tail sea una teoría aplicable a toda la distribución digital, diciendo que este ultimo año, 10 millones de canciones de las 13 millones disponibles, no han encontrado ni un solo comprador.
Aceptando que se ha hecho un hype del contenido del dichoso libro y que hace falta tiempo para madurar y formalizar lo que se dice en el, no creo que se vaya tan desencaminado. De hecho la representación de las demandas en larga cola no es nada nuevo sino una reformulación de aquello de que en un mundo tan grande es posible encontrar un club de la afición mas rara que tengas y que tenga varios socios.
Lo que dice la teoría ( u observación, como quieran llamarla) es que mediante un buen motor de búsquedas y sobretodo con un buen motor de recomendaciones, se puede crear la necesidad de comprar en la Larga Cola. Que quiero decir con eso? Que aunque nadie se haya descargado esos 10M de canciones que habla el articulo, no podemos decir si es por culpa de la falta de mercado o del desconocimiento de su existencia. En el caso de los blogs y su audiencia (otro ejemplo de longtail): Si yo abro un blog como mínimo va a leerme mi madre y puede que algunos amigos (aquí ya estoy operando en la larga cola), pero evidentemente si no comunico a nadie que tengo este blog, este no lo va a leer nadie.
Los sistemas de recomendaciones tienen que mejorar mas y popularizarse para permitir acceder a productos escondidos de la larga cola. El problema que yo le veo a los sistemas de recomendación es mas ético que técnico, ya que necesitan recopilar toda la información de nosotros que sea posible, mas información incluso que la que estamos dispuestos a dar explicitamente.
Evidentemente, esto es un gran peligro para nuestra intimidad.
Tot i que sembla increible, segons l’empresa Marshal, experta en seguretat, el 29% dels internautes ha comprat algun article que li ha sigut proposat mitjançant un missatge d’SPAM.
Un 29%!!! Em sembla al.lucinant! No m’estranya doncs els 150 mil milions d’SPAMS diaris que circulen per la xarxa si al final hi ha inocents que acaben comprant allargadors de penis, viagres i altres productes, a webs més que dubtoses.
Increible i trist que tècniques de baixesa moral inqüestionable tinguin un exit com aquest.
Molt sovint quant surt la el tema de creació d’empreses amb altres companys de professió, sempre hi ha el que et diu que ell el que faria és crear una empresa per a oferir pagines web amb gestor de contingut per a PIMEs o coses similars. Quan indagues una miqueta sobre el passat d’aquestes persones veus que en algun moment o altre han fet algun treballet d’aquest tipus cobrant més o menys en negre i que per això pensen que hi ha mercat.
Som molts els que hem passat per aquesta etapa, sobretot en els anys daurats de la web ja fa alguns anyets. De fet, coffeelab.net havia de ser una empresa d’aquest tipus, així com posteriorment solucionsespiral.com.
Algunes de les raons per les quals jo NO muntaria una empresa d’aquestes en aquests moments són:
Hi ha una competencia molt dura: no només cal enfrontar-se amb la multitud d’altres empreses similars sinó amb la multitud de freelances i amb la multitud de “veïns” que fan la feina en negre.
Hi ha dificultats per situar el producte. Si no tens una bona infraestructura i una bona imatge és quasi bé impossible accedir a projectes d’una certa envergadura (= a un pressupost llaminer) però a la vegada si situes el teu producte a la zona baixa per una banda tens molts més competidors i per l’altre banda el client no aprecia ni valora la diferencia que li pots oferir tu com empresa respecte a la del “veí” que li fa la web a estones lliures. Normalment son clients que volen una web perque tothom en te una i per que ha sentit que és com tenir un aparador mundial, però ningú els hi ha parlat d’estrategies de marketing, de campanyes, d’objectius… i demanis el que demanis els hi semblara car.
Perque a no ser que t’ocupis d’alguns projectes minimament interessants no val la pena a nivell econòmic. Quant fas una web a les estones lliures ho pots veure com un sobresou molt ben pagat, però quan vols crear una empresa és quant t’en adones que hi ha despesses fixes que has d’afrontar i que fan reduir moltíssim l’elevat marge que et pensaves que tenies i a sobre veus que amb un projecte no n’hi ha prou per a poder viure i per això necesites algú que es dediqui a tasques comercials. Però clar, aquestes hores comercials dedicades a visitar clients, a fer propostes, a fer reunions s’han d’imputar d’alguna manera, llavors o puges preus o redueixes marges. La qüestió és que estudiant una miqueta com funciona aquest sector veus que tampoc no és tant bonic com sembla.
Perquè el teu producte, al ser part del final de la cadena (ets un productor) és facilment reemplaçable per algún altre i la veritat és que s’aporta relativament poc valor al projecte.
Perquè és un tipus d’empresa molt susceptible a moments de crisis.
Quines son les empreses que acaben triunfant en aquest sector:
Les que tenen un bona imatge o reputació, ja sigui per projectes que han fet els seus creadors en feines anteriors, per haver guanyat alguns grans projectes, per liderar algun projecte famós (ja sigui web, opensource,…), per cops de sort…
Les que ténen, manténent i alimenten una bona xarxa de contactes.
Les que s’allunyen de la part de la produccio per a passar a portar un valor diferencial i mes especialitzat.
Els que dediquen una gran esforç a la part comercial, enviant moltes propostes i demanant feedback sobre el perque no les han acceptat.
Els que tenen ambició per a creixer (controladament però sempre endavant).
Els que han sapigut posicionar el seu producte o servei i s’han mantingut ferms als seus objectius, no deixant que el dia a dia els faci anar per camins no desitjats
…
Que consti que no dic que creant una empresa de “webs” no es pugui guanyar diners. De fet, fins ara moltes han anat “fent bullir l’olla”. El que dic és que per guanyar diners de debò amb un negoci com aquests, és quelcom més complicat ja que moltes vegades no deixa de ser una solució per “autocontractar-se” més que un negoci en si mateix i segur que es guanyarien més diners treballant per algú altre.
Fa uns dies vaig parlar en un altre post sobre la usabilitat de les webs on es demana registar-se per a utilitzar el servei.Avui he trobat un enllaç a Get Elastic, un blog d’e-commerce on es parla una mica més sobre el tema. A la secció d’articles relacionats es poden trobar altres posts molt interessants.
Ja fa uns mesos que em vaig obrir un compte a Second Life per provar que tal estava i tot i que no em va decepcionar ja que no m’esperava massa cosa, tampoc em va semblar la panacea tal com sortia publicat als mitjans de comunicació.
Tot i així si que em va agradar el concepte de mon obert on qualsevol persona pot desenvolupar continguts i crear els seus tinglados com ho faria a la vida real i a sobre poder guanyar diners Linden que per més història, son intercanviables per diners reals.
L’altre dia visitant una llibreria tècnica aquí a Paris, vaig veure que hi ha publicats diferents llibres sobre el món SL tant a nivell tècnic com a llibres per emprenedors a Second Life.
Això, junt amb l’article de l’Enrique Dans sobre la publicitat on-line m’han fet que una idea que em rondava pel cap prengui cada vegada més força: un tipus de publicitat dins del mon de Second Life en forma de roba atractiva pels avatars amb unes característiques una miqueta especials. De moment estic investigant que a nivell tècnic es pugui fer i estic en contactes amb un publicitari per veure si el producte es podria vendre.
Potser la cosa acaba en un no res o potser no, però el que està segur és que aprendré alguna cosa de tot plegat.
Per cert, la fotografia és la de l’avatar que em vaig crear. Els comptes inicials no et deixen fer masses virgueries amb el teu personatge però té la seva gràcia.
És generalitzada l’idea, dins del entorns “emprenedors”, de que és molt difícil emprendre a Espanya perquè entre moltes coses, no existeix o és quasi bé nul.la l’inversió de capital risc, a diferencia d’altres països. A espanya s’inverteix en valors segurs com el sector immobiliari (jeje, ja veurem) i no s’aposta per empreses de més risc, sobretot en fases molt inicials (seed capital).Acceptant aquesta afirmació com a més o menys certa, val a dir que els mateixos emprenedors tampoc és que assumeixin masses riscos. Tot es fa pas a pas, creixements molt lents o nuls, inversions petites, sous minúsculs o inexistents (molts becaris en practiques)…Aquí a Paris he vist empreses molt similars a d’altres en les quals he treballat a Barcelona, creades en les mateixes circumstancies i amb els mateixos recursos, que al cap de 4 anys son empreses de 150 persones en comptes de 6. I la veritat és que aquí a França tothom es queixa de que no és el millor país per emprendre ja que hi ha moltes barreres i molta pressió fiscal, pero no obstant, les empreses tiren endavant de forma decidida.
Suposo que tot depent de quin és el referent a comparar-se. Segons Loïc Le Meur, famós bloguer i organitzador de LeWeb 3 , a França no hauria nascut mai Facebook. Ell es queixa del mateix que es queixa la massa emprenedora a Espanya: de que els inversors a Europa demanen plans de negocis, models de negoci, dades concretes, coses segures… Bé, potser finalment el que es queixen és que a Europa hi ha més prudencia a l’hora d’inflar bombolles, simesno les tecnologiques. Perque la veritat, la situació empresarial a Espanya es bastant diferent a la de paísos com França: L’altre dia vaig llegir sobre l’informe Truffle 100, on es reporta la llista de les 100 empreses tecnològiques mes importants d’Europa. La gran majoria se les emporta de carrer Alemanya (evidentment), deixant en segon i tercer lloc amb xifres molt similars, a UK i França. D’aquesta llista no hi ha ninguna empresa espanyola.
Podríem identificar molts altres factors que ens porten a aquesta situació des de l’orientació cada vegada més pronunciada dels plans d’estudi universitaris a satisfer el que volen les empreses en comptes potenciar molt més la recerca i l’afany de creació en els estudiants , a la falta d’implicació dels emprenedors amb la seva idea. En aquest ultim punt en destacaria aquells que al igual que un dels últims vídeos que vaig publicar, estan preocupats per poder aprofitar-se de la bombolla d’Internet i volen crear com sigui una web 2.0 per fer-se rics: la temàtica no importa… l’important és tenir molts usuaris per a guanyar molts diners amb la publicitat. Per comparar amb Google, que últimament esta tant de moda, els seus creadors van decidir comercialitzar el seu projecte universitari de recerca perquè creien que milloraria la vida a molta gent, començant per ells mateixos.
A Espanya, l’emprenedor no és considera un client de la seva pròpia empresa… no crea un producte que ell compraria sinó alló que creu que els altres compraran. És a dir, crea sense passió.
Per acabar, nomes saludar a la gent de Dexma Sensors que ja porten més d’un any tirant endavant una idea “de bombero” (mai més ben dit ;-p) i sembla ser que van arrencant el vol. Moltes felicitats i ànims per acabar fotent-li canya!
Ja fa uns mesos que em vaig obrir un compte a